Клиент – главная ценность любого бизнеса. Ведь если нет клиентов, нет и прибыли. Именно поэтому компании всегда стремятся «обрасти» постоянными клиентами, работают над повышением лояльности и качеством обслуживания.

За последние несколько лет коммуникация с клиентом из офлайна все активнее переходит в онлайн. Потребители общаются с бизнесом через чат на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Новые правила игры вынуждают компании перестраивать свою стратегию и адаптироваться под новые каналы коммуникации с клиентом. На первое место выходит не товар, а клиентский сервис.

В статье собраны 5 основных принципов общения с клиентами, которые необходимо применять каждой компании, если она хочет завоевать доверие клиентов и оставаться конкурентоспособной на рынке.

Принцип 1: используйте каналы связи, удобные вашим клиентам

Ошибка многих компаний заключается в том, что каналы для коммуникации с клиентами выбираются хаотично, без опоры на аналитику и данные. Кроме того, в 2022 году многие компании испытывали трудности, когда зарубежные социальные сети заблокировали в России. Ведь их общение с клиентами проходило только в этом канале. Многие были вынуждены экстренно переводить подписчиков и клиентов в другие мессенджеры и социальные сети, чтобы оставаться на связи.

Отсюда нам важно сделать 2 вывода: грамотно подходить к выбору каналов связи и не ограничивать коммуникацию одним конкретным каналом.

Если вы имеете понимание, кто ваша целевая аудитория, вы без труда сможете определить, в каких каналах связи им удобнее будет к вам обратиться. Не будет ошибкой, если вы подключите сразу все возможные каналы и со временем отследите, какие отрабатывают лучше всего, а какие вообще не пользуются спросом. Самые популярные каналы сегодня: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, чат на сайте, Viber, Одноклассники, Instagram.

При внедрении в работу нескольких каналов коммуникации может возникнуть сложность с обработкой входящих сообщений. Операторы будут вынуждены постоянно переключаться между приложениями, держать в голове историю переписки с одним клиентом в разных каналах, скорость ответа падает, а число потерянных заявок и клиентов растет. Избежать подобных проблем поможет агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico.

Коммуникационная платформа соберет сообщения из всех каналов в одном окне, что позволит быстро отвечать на запросы, отслеживать всю историю переписки, автоматически распределять заявки между операторами, использовать шаблоны, делать рассылки и отслеживать аналитику.

Принцип 2: Персонализация

Каждый клиент должен чувствовать свою ценность для компании, и персонализированный подход к коммуникации — важная составляющая лояльности потребителя. Подстраивайтесь под тон общения клиента, анализируйте историю сообщений, чтобы предугадывать запросы, отправляйте персонализированные рассылки с уникальными подборками товаров и специальными предложениями.

Принцип 3: экспертность компании

Важная составляющая доверия к компании – понимание, что имеешь дело с экспертами. Именно поэтому любому бизнесу важно демонстрировать свою экспертность не только коллегам в своей сфере, но и клиентам. Проводите исследования, участвуйте в интервью, давайте комментарии в прессе, участвуйте в конференциях.

Не стоит забывать и про обучение персонала. Чем компетентнее будут ваши продавцы и сотрудники поддержки, тем более грамотные и развернутые ответы они смогут давать клиентам, а это без сомнений отразится на лояльности в лучшую сторону.

Принцип 4: обратная связь

Можно бесконечно пытаться угадать, чего хочет клиент и что ему не нравится в вашем сервисе, а можно один раз задать вопрос напрямую. Обратная связь и отзывы клиентов – бесценный ресурс, который бизнес должен накапливать и использовать постоянно.

Проводите опросы, просите поставить оценку работы операторов или оценить актуальность спецпредложений. Так вы сможете быстро отслеживать недостатки и исправлять их.

Принцип 5: доступность 24/7

Круглосуточная поддержка – важное конкурентное преимущество и показатель заботы о клиентах. Необязательно расширять штат и выводить сотрудников на ночные смены. Оставаться на связи круглосуточно без выходных и праздников помогут чат-боты. Автоматизированных помощников можно интегрировать в чат на сайте или в мессенджеры. Они будут отвечать на вопросы пользователей, собирать контакты, запрашивать обратную связь и помогать оформить заказ, пока все операторы заняты или отсутствуют на рабочем месте. Если чат-бот не справится с ответом на вопрос, он позовет на помощь «живого» оператора, который сможет быстро подхватить коммуникацию или связаться с клиентом в начале следующего рабочего дня.

Что в итоге

Эффективная коммуникация с клиентом — залог успеха и высоких продаж для любого бизнеса. Клиенты обязательно будут возвращаться и покупать больше, если им понравится качество обслуживания. Придерживайтесь 5 основных принципов качественной коммуникации, чтобы вызывать доверие клиентов и повышать их лояльность.

Понравилась эта новость? Подписывайтесь в соцсетях!